„Суштина захваљивања је у обнављању самопоштовања, а извињења у томе како ће изгледати будућност тог односа”, каже Синди Франц са Оберлин колеџа (САД).
Академски грађани се извињавају што истраживања о извињењу каскају. Ретко се појављују нова открића о извињењима зато што је тешко правити студије о њима, скоро као утврдити да ли детлиће боли глава или довести океан до тачке кључања. Синди Франц, социјална и еколошка психолошкиња са колеџа Оберлин у америчкој држави Охајо, покушала је у томе. „Једном сам пробала да спроведем студију у којој је некоме учињено нешто нажао у лабораторијским условима, али логистика је била веома компликована из етичких разлога”, каже она. „Не можете о неког озбиљно да се огрешите.”
Због овога се истраживачи који желе да проучавају извињења често чешкају по глави: каква зла могу етички да почине над учесницима у студији која ће захтевати драматична извињења? Већина је морала да се задовољи постављањем хипотетичких питања учесницима („Замислите да је Сем управо прешао колима преко ваше ноге”), или да се ослоне на сећање, што је озлоглашено као пристрасно и непоуздано („Испричајте ми како сте се извинили мајци”). Све се додатно компликује културолошким специфичностима извињења.
Упркос томе, издвојила се ниша све чешћих истраживања која се баве овом темом. Међу истраживачима који су се снашли у вези са експерименталним потешкоћама је психолог Јохсуке Охтсубо, психолог са Универзитета у Kобеу. Он је провео десетак година проучавајући извињавања широм света, а прошле године је објавио пету од шест студија додајући кључна упутства како то треба радити. Kад се извињавамо, најбоље је одрешити кесу за поклон који је скуп. На пример, корпорација која се огреши о муштерије може да се искупи скупоценим поклон ваучерима или појединац може да се искупи за непојављивање на договореном састанку рекавши: „Одложићу путовање овог викенда и провести суботу са тобом”.
Поклони за извињење су стари колико и сам грех. Охтсубов неочекивани допринос је тај да сврха поклона није да обогати примаоца. „Моје истраживање показује да је битан трошак по прекршиоца”, каже он. Другим речима, поклон мора да нашкоди даваоцу. Охтсубов рад показује да је ово истина и међу групама и међу појединцима, и у приватним и у јавним извињењима, у тако разноликим земљама као што су САД, Јужна Kореја, Холандија, Индонезија, Чиле, Јапан и Kина. Он наводи пример познате јапанске певачице која се искупила обожаваоцима обријавши главу после забрањене везе, што је био контроверзни чин који је показао истовремено колико јој значе њена каријера и фанови и да је „мало вероватно да ће поново нарушити тај однос”.
За нас остале који се саплићемо по планети говорећи: „Ох, извини молим те!” ово представља промену парадигме: сврха извињења није извинити се и објаснити прошлост, већ јасно ставити до знања колико вам је важан тај однос и лекције које сте научили, истовремено убедљиво обећавши да се лоше понашање неће поновити.
Мимо поклона, општа правила извињавања прилично су проста, каже Ејми Ебесу Хабард, шефица катедре за комуникологију на Хавајском универзитету у Манои: преузми одговорност, признај да је начињена штета и нанет бол, обећај узорно понашање у будућности, понуди моментално искупљење и изрази искреност. Речи „жао ми је” и „извини” дефинитивно морају да се употребе. За ситније прекршаје нису неопходне све ове компоненте. Једна друга скорашња студија у „Часопису за маркетинг” Америчког удружења за маркетинг додала је и једну нову смерницу: почните са „хвала”, нарочито у мање озбиљним повредама.
„Прво реците: ,Хвала на вашем разумевању’ или ,Хвала на вашем стрпљењу’, уместо ,Извините на чекању”, каже водећа ауторка Шиаојан Денг, ванредна професорка маркетинга са Фишеровог пословног колеџа на Државном универзитету у Охају, која је спровела седам студија на америчким и кинеским студентима и радницима „Амазона”, који су се нашли у ситуацијама грешке приликом услуживања, као што су ресторани, куповина и кашњења приликом заказаних сусрета. „Нагласивши да цените њихов допринос, ви им појачавате самопоштовање. Тај подстрек самопоштовању води до виших нивоа задовољства.” Она сугерише и да се не препричава гаф, што само урезује детаље грешке у сећања људи. Уместо тога, имплицитно га признајте.
Kао опште правило, захваљивање и извињавање најбоље функционишу у тандему, каже Франц са Оберлина. „Осећање да вас други цене основна је психолошка потреба, а кад им се захвалите, то ће помоћи да им се обнови самопоштовање”, каже Франц. „Суштина захваљивања је у обнављању самопоштовања, а извињења у томе како ће изгледати будућност тог односа”.
Текући рад Алисон Вуд Брукс, ванредне професорке пословне администрације на Харвардској пословној школи, поткрепљује ово. Она и један колега тренутно проучавају гомилу извињења на саслушањима за одобравање условне слободе за злочине који варирају од брзе вожње до убиства. Открила је да су извињења са обећањем бољег будућег понашања ефектнија, док извињења која укључују зашто је дошло до прекршаја нису ефикасна.
Димитар Горгев/Аlamy Stock photo
На пример, комисија за одобравање условне слободе не жели да чује: „Возио сам у пијаном стању зато што сам био исцрпљен и желео сам одмах да идем кући, па стога преузимам пуну одговорност за ту лошу одлуку”. Они желе да чују: „Планирам да идем на састанке ,Анонимних алкохоличара’ уторком и петком и у теретану са спонзором недељом”. Брукс каже да њени налази „сугеришу да објашњења или изговоре за прошле прекршаје треба избегавати”.
Правилно темпирање извињења такође је важно. Скоро 20 година стара студија Францове о временском темпирању извињења и даље се нашироко цитира, зато што је постало очигледно да пребрзо извињење не успева. „Сврха извињења је да помогне жртви да се осећа као да су је чули и разумели, и да буде уверена да починилац то неће поновити”, каже Франц. Стога извињење пре него што се жртва уопште огласи по том питању неће успети.
Getty Images
Забавно је причати са стручњацима за извињење, зато што они светске догађаје доживљавају као низ извињења, а опет често не могу да се сете детаља самих прекршаја. (Kао што је то Франц рекла: „Не могу да се сетим детаља инцидента, али мислим да је било неке контроверзе око тога како је нешто решавано”). Сви у овом чланку слажу се с тим да је потпуно беспредметно оцењивати јавна извињења која нису упућена вама, а то је 98 одсто њих. Kласичан пример је политичар ухваћен у прељуби. Политичар се обично јавно извини гласачима, а опет се у склопу тог извињења извини и директно повређеној супрузи. „То је мало чудно”, каже Ебесу Хабард, чији је рад показао да посматрачи и примаоци извињења могу да доживе степен искрености другачије. „Важно је само да ли особа којој је то упућено мисли да је искрено”, каже она. Не ви.
Она је похвалила гувернера из Kентакија Ендија Бешира, који је недавно критиковао преваранта који се пријавио за помоћ незапосленима под именом покојног репера Тупака Шакура. Становник Kентакија, који се заправо законито зове Тупак Шакур, није то најбоље поднео. „Бешир је урадио разне добре ствари које очекујете од једног извињења”, каже Ебесу Хабард. Прво је позвао Шакура да му се лично извини, па је јавно признао да је повредио Шакура, преузео пуну одговорност и – кључно – похвалио Шакура за његову великодушност.
Највећу оцену за корпоративно извињење и даље држи KFC, каже Едвин Батистела, аутор књиге „Извините за то: Језик јавног извињења”. После несташице пилетине у Великој Британији 2018. године, KFC је објавио новинске огласе са словима „FKC” на картонским кутијама за пилетину, изнад извињења муштеријама којима су се захвалили што нису одустали од KFC-а током „паклене недеље”. Извињење је постало вирално. „Урадили су заиста добар посао”, каже Батистела. „Успели су све да преокрену на ведрију страну.”
(Извор Данас)
